Noodgeval

Heb je een probleem tijdens je reis? Erg vervelend! Hier vind je alvast enkele richtlijnen en stappen die je zelf kan ondernemen om het zo snel mogelijk op te lossen, zodat je weer van je reis kan genieten. In veel gevallen ben je het snelste geholpen als je rechtstreeks bij de juiste partij kan aankloppen.

Heb je een pakketreis* geboekt bij Joker, dan kreeg je bij je boeking een telefoonnummer mee dat je kan bellen in geval van een urgente probleemsituatie. Dit nummer wordt elke dag overdag (Belgische tijdzone) opgevolgd.  ’s Nachts kan je een boodschap inspreken. Vermeld daarbij ook zeker je naam en dossiernummer. We bellen je dan ’s morgens terug. Hieronder lees je wat je in de tussentijd al zelf kan doen.

*Een pakketreis is een combinatie van minstens 2 van de volgende reisproducten: vliegticket, huurwagen of camper, hotel(s), reis in internationale groep.

Via de volgende links kan je snel navigeren naar het juiste onderwerp.

• Vlucht
• Je komt te laat aan
• Bagage
• Ernstig ongeval of ziekte
• Huurwagen of camper(van)
• Accommodatie
• Service van een lokale partner
• Reis in internationale groep
• Andere problemen

In het geval dat je vlucht geannuleerd is, een grote vertraging heeft of wanneer je je aansluiting gemist hebt, is de luchtvaartmaatschappij altijd je aanspreekpunt. Het is in dat geval noodzakelijk dat je naar de balie van je luchtvaartmaatschappij gaat, ook als je hiervoor heel lang moet aanschuiven. Zij moeten je een oplossing aanbieden, afhankelijk van de situatie en hun mogelijkheden. Joker kan en mag op dat ogenblik geen nieuwe vluchten voor jou boeken, omdat de luchtvaartmaatschappij de controle op de omboekingen wil behouden.

Ken je rechten

De Europese wet over de rechten van vliegtuigpassagiers is van toepassing:

1. als je vanuit de Europese Unie vertrekt met eender welke luchtvaartmaatschappij
2. als je in de EU aankomt met een luchtvaartmaatschappij met maatschappelijke zetel in de EU

Ben je in één van bovenstaande gevallen en is je vlucht geannuleerd of ernstig vertraagd, of miste je je aansluiting door vertraging van je vorige vlucht bij de heenreis vanuit Europa, dan moet de luchtvaartmaatschappij je hulp bieden en heb je misschien recht op een compensatie. Alle voorwaarden kan je vinden op deze website. Ga in elk geval naar de balie van de luchtvaartmaatschappij voor hulp.

Ben je niet in één van bovenstaande gevallen en heb je een probleem met je vlucht? Ga naar de balie van de luchtvaartmaatschappij. Alleen zij kunnen je uitleg geven over je mogelijkheden en rechten.

We raden het niet aan, maar is het toch voor jou noodzakelijk om zelf kosten te maken (bijvoorbeeld een hotel boeken), hou dan zeker al je betaalbewijzen goed bij. Achteraf kan je dan in sommige gevallen nog een claim indienen. Je kan Joker contacteren om je hierbij advies te geven, zeker als het gaat om grotere kosten zoals meerdere hotelnachten.

Als je door een vertraagde vlucht of gemiste aansluiting later dan voorzien zal aankomen op je bestemming, is het verstandig om al voor vertrek van je nieuwe (aansluitende) vlucht het nodige te regelen om problemen te vermijden.

• Hotel. Heb je een hotel geboekt, verwittig dan het hotel dat je later zal aankomen. Contactgegevens kan je vinden op de digitale vouchers die je van ons kreeg. In het geval dat je een roadbook hebt ontvangen, vind je de gegevens van de accommodaties in je roadbook.
• Huurwagen. Is je huurwagen geboekt via Sunny Cars, contacteer dan Sunny Cars op hun noodnummer +31 23 5 699 690. Werd je huurwagen bij een andere maatschappij geboekt, dan vind je de contactgegevens in je roadbook of op je vouchers.  Vraag hen om de wagen zeker voor je vrij te houden. Op veel plekken zijn de afhaalbalies 24/7 open, maar in het geval dit niet zo zou zijn, kan je proberen een regeling te treffen.
• Camper of campervan. Verwittig de verhuurfirma, zodat er eventueel iets geregeld kan worden. Contactgegevens vind je op de digitale vouchers die je van ons kreeg.
• Reis in internationale groep. Verwittig de betrokken partner. Contactgegevens:
  • Intrepid Travel: In je ‘Essential Trip Information’ vind je een noodnummer van het lokale kantoor en een 24-uurs noodnummer.
  • Exodus Travels: Je kan contact opnemen met hun noodnummer  +44 (0)1344 283 399. 
  • G Adventures: In de ‘G Adventures Service Voucher’ die je van ons kreeg vind je alle noodnummers.  
  • Quark Expeditions: Je kan alle contactinfo vinden in de Quark-reisdocumenten die je via ons kreeg.

Zal je zodanig veel later zijn dat de tour zonder jou naar een volgende bestemming zal vertrekken, dan kan je hen achterna reizen als dit mogelijk is (gewoonlijk niet bij cruises). In eerste instantie kan de betrokken partner je daarbij helpen, maar ook Joker kan helpen via ons noodnummer.  

1. Ga naar de lost and found helpdesk

Als je op de luchthaven merkt dat je bagage niet is aangekomen of beschadigd is, ga je naar de helpdesk van ‘lost and found’ van de luchthaven. Op sommige luchthavens zijn er meerdere van dit soort balies, omdat er met verschillende bagage afhandelaars gewerkt wordt. Afhankelijk van met welke luchtvaartmaatschappij je vloog, dien je dan naar een andere balie te gaan. Ben je niet zeker waar je moet zijn, spreek in dit geval een luchthavenmedewerker aan die je de weg kan wijzen naar de juiste balie.

2. Zorg dat je een PIR-document laat opmaken

Aan deze helpdesk/balie meld je dat je bagage niet aangekomen is of dat ze beschadigd aangekomen is. Zorg ervoor dat er zeker een Property Irregularity Report (PIR) opgemaakt wordt, en dat je ofwel een kopie hiervan, of het volgnummer hiervan meekrijgt. Dit bestaat uit 5 letters en 5 cijfers. Bewaar ook je bagagelabel goed.  Noch de luchtvaartmaatschappij, noch Joker, noch je bagageverzekering kunnen je verder helpen zonder een PIR, dus dit doe je sowieso eerst.

3. Doe navraag over de vervolgprocedure

Wanneer je de PIR laat opmaken, vraag je best na welke verdere procedure er gevolgd moet worden in jouw specifieke geval. Vaak moet je het verlies of de laattijdige aflevering van je bagage ook zelf melden op de website van de luchtvaartmaatschappij. Is je bagage na 48 uur nog niet aangekomen, neem dan meteen contact op met Joker voor advies. Tijdens de Belgische kantooruren neem je contact op met je reiskantoor, daarbuiten kan je het noodnummer bellen. Je kan dan in sommige gevallen een schadevergoeding claimen op basis van de Internationale Luchtvaartwetgeving (Verdrag van Montréal).  Weet ook dat je op veel plaatsen zelf terug naar de luchthaven zal moeten gaan, om je laattijdig afgeleverde bagage op te halen. Slechts op enkele bestemmingen wordt dit nagestuurd naar je hotel of verblijfplaats als service. Luchtvaartmaatschappijen zijn nooit verplicht om dit te doen.

Is je bagage beschadigd, dan krijg je in sommige gevallen een schadevergoeding claimen op basis van de Internationale Luchtvaartwetgeving (Verdrag van Montréal). Ook in dit geval zal men je ter plaatse de procedure uitleggen, aangezien dit bij elke maatschappij verschillend is. Zorg er zeker voor dat je de procedure uitvoert binnen de aangegeven termijn.

4. Heb je een reisverzekering, controleer dan wat deze dekt

Heb je een reisverzekering inclusief bagageverzekering afgesloten, lees dan je polisvoorwaarden goed na. Bij sommige reisverzekeringen mag je in geval van laattijdige aflevering van bagage onder bepaalde voorwaarden “eerste aankopen” doen zoals kledij, toiletartikelen, nieuwe reistas etc. Sommige verzekeringspolissen dekken ook beschadiging of verlies van je bagage. Zorg er in elk geval voor dat je al je aankoopbewijzen goed bijhoud, alleen dan kan je verzekering je terugbetalen volgens hun voorwaarden. Contacteer je reisverzekeringsmaatschappij hierover telefonisch of dien je claim online in.

Bij elke diefstal moet je meteen aangifte doen bij de lokale politie. Zij zullen een Proces Verbaal (PV) opmaken. Zorg ervoor dat je een kopie hiervan of het PV nummer goed bewaart. In het geval dat je een reisverzekering hebt afgesloten die diefstal van je bagage dekt, contacteer je je reisverzekering om een claim in te dienen.

Ben je ernstig ziek geworden tijdens je reis of had je een ongeval? Breng dan zo snel mogelijk je reisverzekering op de hoogte.

1. Zoek je je polisnummer op.
   Je polisnummer vind je in de e-mail die je kreeg van je Joker-reiskantoor bij het afsluiten van de polis.
   1. Allianz Assistance: sloot je een tijdelijke polis af dan vind je het polisnummer op je bestelbon. Sloot je een jaarpolis af, dan vind je het polisnummer in het document ‘bijzondere voorwaarden’ dat je van ons kreeg.
   2. Protections: sloot je een tijdelijke polis af, dan is je polisnummer gelijk aan je Joker-dossiernummer, dat je op je bestelbon of factuur kan terugvinden. Sloot je een Multitravel af, dan is het polisnummer gelijk aan het Joker-dossiernummer van de eerste reis waarbij je je polis afsloot. Dit kan je op je bestelbon of factuur van die reis terugvinden.
2. Vraag de naam en het telefoonnummer van je behandelende arts
   De verzekeringsmaatschappij zal contactgegevens nodig hebben om te kunnen overleggen met de arts ter plaatse. Indien je dit niet onmiddellijk kan doorgeven, zal de verzekeringsmaatschappij niet in actie kunnen treden en zal je opnieuw moeten bellen.
3. Bel het noodnummer van je reisverzekering
   1. Allianz Assistance noodnummer: +32 2 290 61 00
      Meer info over de procedure
   2. Protections noodnummer: +32 2 286 31 47
      Meer info over de procedure

Heb je onderweg een probleem, beschadiging of technisch mankement aan je huurwagen, camper of campervan, bel dan het noodnummer van de maatschappij dat je gekregen hebt bij het ophalen van je voertuig. Indien zij het probleem niet oplossen, kan Joker hierin bemiddelen. Spreek dan een berichtje in op ons noodnummer of bel ons tijdens de kantooruren.

Heb je een ongeval met je huurwagen waarbij een andere persoon/voertuig betrokken is? Bel dan steeds de lokale politie en laat hen een PV opmaken. Hou een kopie en/of het nummer van het PV goed bij. Ook in dit geval contacteer je zo snel mogelijk de verhuurmaatschappij.

Ben je al ter plaatse in met je hotel, B&B, lodge, camping etc., spreek dan eerst een medewerker aan de balie aan. Ben je niet ter plaatse, dan kan je bellen. Alle contactgegevens van je logies vind je op de digitale vouchers die je van ons kreeg, of desgevallend in je roadbook.

Verwijst het hotel je door naar de lokale partner via dewelke je hotel geboekt is? In veel gevallen vind je hiervan de contactgegevens ook op je vouchers of in je roadbook achter de hotel- en excursielijst. Deze staan gewoonlijk vermeld onder de titel ‘agents’ of ‘partners’. Kom je er niet uit, dan kan je Joker contacteren.

Heb je een probleem met een personeelslid of de service van een lokale partner, bijvoorbeeld met een chauffeur of een begeleider/gids op een safari of een trekking? Contacteer dan in de eerste plaats de lokale partner rechtstreeks, deze kent de lokale omstandigheden en mogelijkheden het beste. De contactgegevens vind je op de digitale vouchers die je van ons kreeg. Als je een roadbook hebt ontvangen, vind je ze in je roadbook. Raakt je probleem niet opgelost, contacteer dan je Joker-reiskantoor tijdens de kantooruren. Daarbuiten kan je ons bereiken op het noodnummer.

Kan je niet tijdig aansluiten bij je reis in internationale groep? Dan vind je hier informatie.

Heb je een probleem tijdens je reis? Spreek dan in eerste instantie je reisbegeleider aan, hij/zij is hiervoor het best gekwalificeerd. Hier vind je de contactgegevens van de klantendienst van de betrokken organisatie.  

Vinden jullie geen oplossing, dan kan je je Joker-reiskantoor contacteren of in zeer dringende gevallen het noodnummer bellen.

Heb je een niet-urgent probleem? Contacteer dan je Joker-reiskantoor via mail of telefoon. Heb je een zeer dringende noodsituatie en vind je geen oplossing in bovenstaande richtlijnen? Bel dan het Joker-noodnummer dat je kreeg bij boeking van je pakketreis. Oproepen overdag (Belgische tijd) beantwoorden we snel, ook in het weekend. ’s Nachts kan je een bericht inspreken, we bellen je ’s morgens dan zo snel mogelijk terug. Wanneer je een bericht inspreekt, geef dan zeker ook je naam en dossiernummer mee, zo kunnen we je sneller helpen. Moet je bepaalde kosten maken om in de tussentijd je situatie op te lossen? Hou dan zeker alle betaalbewijzen bij, alleen zo kan je eventueel recht hebben op een vergoeding via je luchtvaartmaatschappij, reisverzekering of Joker.